El Gobierno ha dado luz verde a la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un nuevo organismo que asume responsabilidades relevantes en cuanto a la resolución de las controversias entre clientes y entidades financieras.

La ley instará a las entidades financieras a que mejore la calidad de atención a sus clientes, especialmente a los de mayor edad y a los colectivos vulnerables y actuará en el ámbito de la formación financiera. El anteproyecto de ley del defensor del consumidor financiero explica que la atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside y nivel de competencias digitales de dicha persona”. En definitiva, la ley obligará a los bancos, a diseñar una atención acorde a las personas mayores, las poblaciones rurales y los clientes con escasas aptitudes digitales.

Con la aprobación de este anteproyecto de ley se unificarán los servicios de reclamación que existen en otros órganos como la Comisión Nacional de Mercados de Valores, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y el Banco de España. Tras este paso, estará en audiencia pública durante cinco meses, y el Gobierno espera su aprobación como proyecto de ley en la segunda mitad de año.

Hacer reclamaciones al Defensor del Cliente Financiero será gratuito y de fácil acceso, tanto de manera presencial como por medios electrónicos. Además, será posible acceder a él sin abogado. Sus decisiones serán vinculantes y de obligado cumplimiento cuando la reclamación sea de hasta 20.000 euros.

Las sanciones

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, nombre completo que recibirá el futuro organismo, estará dotada con capacidad de sanción. Las multas podrán ser de dos niveles, según lo leve o grave de la infracción. Las tres infracciones contempladas en el anteproyecto son:

• Incumplimiento de la obligación de enviar la información y documentación que se solicite por parte de la Autoridad.
• No aportar la prueba del cumplimiento de las normas de conducta y el código de buenas prácticas.
• No aplicar las resoluciones del organismo.

Tal y como señala el documento, se considerarán infracciones graves aquellas que, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero, tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes. Las leves serán las infracciones dónde estos mismos aspectos no se consideren relevantes; pero estas especificaciones pueden sufrir cambios en su trámite de audiencia pública.

El anteproyecto señala que se podrán imponer, ante las infracciones graves, multas “efectivas, proporcionadas y disuasorias”. Cómo máximo podrá alcanzar el 5% del importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada. Además, también habrá una amonestación pública con la publicación de la sanción en el Boletín Oficial del Estado. En el caso de las infracciones leves, el límite se impone en el 1% de los ingresos de la entidad. Estas prescribirán a los dos años, y las grabes tras cuatro años.

Las entidades tendrán que pagar por cada una de las reclamaciones que sus clientes presenten y sean admitidas una tasa de 250 € que servirá para que la nueva Autoridad financie su funcionamiento.

La futura norma también incluye otras medidas que afectan al sector, pero ubicadas fuera del ámbito de la nueva autoridad. El Gobierno incluye en esta norma varias disposiciones finales que modifican leyes previas que afectan tanto a la banca como a los mercados de valores y las aseguradoras, para convertir en una ley el compromiso de atención personalizada a los clientes.